Bariery w bankowości, których nie widzimy

Choć temat dostępności coraz częściej pojawia się w debacie publicznej, nadal bywa traktowany jako zagadnienie dodatkowe, a nie stały element projektowania usług. W sektorze bankowym, w którym codzienność klientów opiera się na sprawnym korzystaniu z narzędzi finansowych, brak rozwiązań uwzględniających różne potrzeby użytkowników prowadzi do realnego wykluczenia. Polski Akt o Dostępności stanowił ważny impuls do zmian, ale wciąż wiele barier wynika nie z braku dobrej woli, lecz z braku świadomości, że równość w dostępie do usług jest warunkiem uczestnictwa w życiu społecznym.

Wielu osobom wciąż wydaje się, że dostępność to kwestia dotycząca wyłącznie osób z niepełnosprawnościami. Tymczasem mówimy o ogromnej części społeczeństwa. W Polsce żyje około 7 milionów seniorów, milion osób z niepełnosprawnością słuchu, niemal 2 miliony z niepełnosprawnością wzroku, a także miliony ludzi z czasowo ograniczoną mobilnością, chorobami przewlekłymi czy w kryzysie psychicznym. To nie margines, to codzienni użytkownicy bankowości. Każda z tych osób ma swoje indywidualne potrzeby, które zbyt często pozostają niezauważone w procesach projektowania produktów, aplikacji, procedur i komunikacji. Największą barierą nie jest brak technologii czy infrastruktury, lecz przekonanie, że dostępność to temat „specjalny”, a nie integralna część projektowania usług.

Bankowość może wyznaczać standardy

Bankowość detaliczna to doskonały przykład sektora, który ma realny wpływ na standardy obsługi, komunikacji i projektowania rozwiązań cyfrowych. Dostęp do konta, płatności czy kredytu to nie luksus, to warunek uczestnictwa w życiu społecznym i gospodarczym. Jeśli którakolwiek z tych dróg staje się niedostępna, mówimy o realnym wykluczeniu.

Banki dysponują technologiami, budżetami i świadomością społeczną, które pozwalają im być liderami w obszarze dostępności. Wymaga to jednak czegoś więcej niż spełnienia formalnych wymogów – autentycznego zrozumienia różnorodnych potrzeb klientów.

Bariery, które naprawdę utrudniają korzystanie z usług bankowych, często są niewidoczne:

• Osoba niewidoma logująca się do aplikacji głosowej w placówce nie ma możliwości zachowania prywatności – wystarczyłaby wydzielona przestrzeń, by czuła się bezpiecznie.
• Osoba głucha nie odbierze telefonu w sprawie podejrzanej transakcji, jeśli to jedyna forma kontaktu.
• Klient poruszający się na wózku nie sięgnie do bankomatu z ekranem umieszczonym zbyt wysoko.
• Senior może zrezygnować z operacji w aplikacji, jeśli po aktualizacji nie potrafi odnaleźć znanych funkcji.

Każdy z tych przykładów pokazuje, że bariera nie musi być fizyczna. Może być projektowa, komunikacyjna lub proceduralna, a jej źródłem bywa brak wyobraźni i testowania usług z perspektywy różnych użytkowników.

Zachowanie zgodności z wytycznymi WCAG oznacza spełnienie międzynarodowego standardu dostępności cyfrowej. Dla projektantów i deweloperów to konkretne, zrozumiałe zasady, których wdrożenie wymaga głównie świadomości i systematyczności, niewielkich inwestycji. Najtrudniejszy jest pierwszy krok: zrozumienie, że dostępność nie jest „dodatkiem” dla wąskiej grupy klientów, lecz częścią dobrego UX i customer experience. Kiedy zespół projektowy zaczyna myśleć o użytkownikach w różnorodny sposób, poprawia się jakość całej usługi – dla wszystkich.

Dostępność się opłaca

Bariery nie powstają same – tworzą je ludzie. I ludzie mogą je też zlikwidować. Dostępność nie jest kosztem, lecz inwestycją w lojalność klientów, reputację marki i zaufanie. Klienci, którzy czują się zauważeni i traktowani z szacunkiem, nie tylko wracają, ale też polecają markę innym.

Dziś, dzięki Polskiemu Aktowi o Dostępności, wiele rozwiązań staje się obowiązkiem prawnym. Ale prawo to dopiero punkt wyjścia. Prawdziwa zmiana zaczyna się wtedy, gdy empatia i edukacja stają się częścią kultury organizacyjnej. Bankowość – jako branża o ogromnym zasięgu i wpływie – może być przykładem dla innych sektorów. Pokazać, że dostępność to nie filantropia, lecz nowy standard jakości usług.